Neulich auf einer Geburtstagsfeier bei Freunden kam sie wieder, die klassische Smalltalk Frage: „Und, was machst Du so beruflich?“ „Ich bin Purser bei Lufthansa.“ Fragende Gesichter: „Und was ist das?“ „Ich bin der verantwortliche Flugbegleiter an Bord.“ Sich aufhellende Gesichter: „Ach so, Du bist der, der die Ansagen macht!“

So oder so ähnlich spielt es sich häufig ab, wenn ich erzähle, was ich bei Lufthansa mache. Mit dem Wort „Purser“ können die wenigsten etwas anfangen. Damit sich das bei Euch schon mal ändert, möchte ich Euch in den nächsten Tagen ein bisschen was von meiner Arbeit erzählen. Denn zu meinem Job gehört noch einiges mehr, als „nur“ Ansagen machen.

Doch vielleicht erstmal ein paar Sätze zu mir, damit Ihr wisst, mit wem Ihr es überhaupt zu tun habt. Ich heiße Dominik, bin 33 Jahre alt, und arbeite jetzt (mit einer etwas längeren Pause, in der ich eine Ausbildung gemacht habe) seit etwas mehr als zehn Jahren als Cabin Crew bei Lufthansa. Seit drei Jahren bin ich Purser.

Heute fliege ich eine Tagestour. Das heißt ich bin heute Abend wieder zu Hause. Es geht einmal nach „VKO“ – das ist der 3-Letter-Code für einen der drei Moskauer Flughäfen. Ich habe um 12.00 Uhr Briefing, und werde heute Abend um 20.55 Uhr wieder in FRA landen.

Zuerst checke ich mich am internen Computer ein, damit auch unser Einsatz weiß, dass ich da und bereit bin für meinen Flugeinsatz. Dann hole ich mir erstmal einen Kaffee – wir haben bei uns im Crewcenter eine Kaffeebar, die ganz ähnlich ist wie z.B. Starbucks: Cappuccino mit Sojamilch, Kaffee mit verschiedenen Sirups – alles was einen fit für den Einsatz macht. Heute entscheide ich mich für einen Caramel Macchiato.

Mit meinem Caramel Macchiato kriege ich noch einen kleinen Koffein-Schub, der mich fit macht für meine heutigen Umlauf.

Mit meinem Caramel Macchiato kriege ich noch einen kleinen Koffein-Schub, der mich fit macht für meine heutigen Umlauf.

Dann ist meine Flugvorbereitung dran, das heißt ich informiere mich, welche Buchungszahlen wir heute haben, welche Streckenbesonderheiten es gibt und welche Ansagen ich machen muss (da sind sie wieder, die Ansagen… ;-) ), Außerdem versorge ich mich noch mit allen Materialien, die ich für meinen Flug brauche:

Alle Unterlagen zusammen: Emergency-Checklisten, Feedbackbögen, Plomben, Crewlabel und die „Layover aktuell“

Alle Unterlagen zusammen: Emergency-Checklisten, Feedbackbögen, Plomben, Crewlabel und die „Layover aktuell“.

Weiter gehts‘s in den Briefingraum, wo ich meine heutige Crew kennenlerne: Ich habe jetzt circa 15 Minuten Zeit aus meinen Crewmembern, die sich häufig hier zum ersten Mal kennenlernen (wir sind immer rund 18.000 Flugbegleiter und Purser bei Lufthansa), ein Team zu bilden, Serviceabläufe zu besprechen und meiner Crew zu vermitteln, worauf ich bei der gemeinsamen Arbeit wert lege und welche Schwerpunkte ich beim Thema „Service Excellence“ setze.

Heute frage ich meine Crew „Wer von Euch hat schon mal Speeddating gemacht?“ Große Augen schauen mich an, scheinen zu fragen „Was will der denn jetzt von mir?“. Aber keiner traut sich was zu sagen, offenbar habe ich meine Flugbegleiter verunsichert. also hake ich nach: „Wisst Ihr alle, was das ist?“ Alle bejahen und lachen dabei. Puh, Glück gehabt, denke ich mir, also weiter. „Warum meint Ihr, dass ich Euch das frage?“. Da kommt auch schon die erste Antwort „Naja, vielleicht wegen des ersten Eindrucks?“. Ganz genau, „You never get a second chance for a first impression“. Wir sprechen davon, wie wir einen möglichst perfekten ersten Eindruck hinbekommen – da ist das Boarding natürlich prädestiniert! Meine Crewmitglieder bringen Vorschläge ein: Freundliche Begrüßung mit einem Lächeln im Gesicht und einem „Herzlich Willkommen“ auf den Lippen. Die Uniform so tragen, wie es vorgesehen ist und ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild haben. Mit offenem Gesichtsausdruck in der Kabine stehen, und unseren Gästen ansehen, wenn sie Hilfe benötigen einen Sitzplatz zu finden oder Gepäck zu verstauen. Oder dem Gast, der sich beeilen musste und auf die letzte Minute an Bord kommt, erst mal ein Glas Wasser anzubieten. Alles tolle Vorschläge, die wir gleich auf unseren zwei Flügen anwenden werden…

Im Crewbriefing...

Im Crewbriefing…

Jetzt ist es auch schon Zeit, dass wir uns auf den Weg zu unserem Flugzeug machen. Ich verlasse gut gelaunt, plaudernd mit meiner Crew den Briefingraum. Später während des Boardings bemerke ich, wie aufmerksam meine Crew ist und unseren Gästen das Gefühl gibt, willkommen zu sein. Und ich lächle und freue mich, dass wir gemeinsam so viel Spaß am „Speeddating“ haben…