Servus und Grüß Gott – wie man bei uns in Bayern ja so gerne sagt….

Ich bin Ulrike, 31 Jahre alt und für die Lufthansa in München seit März am Ticketschalter tätig.

Begonnen hatte alles im November  mit einer Bewerbung, der Einladung zum Auswahltag im Dezember, mehreren Tests und der anschließenden Zusage eine Woche später.

Meine Bewerbung hatte ich mal „einfach so“ abgeschickt. Jahre zuvor hatte ich bereits schon einmal für eine Airline gearbeitet und mochte das internationale Flair und den täglichen, persönlichen Kontakt mit Menschen verschiedener Kulturen.

Nach erfolgreicher Bewerbung ging es im März  mit vier Wochen Schulung los. Anschließend  wurden uns  ‚Zieheltern‘ – oder auch Coaches – an die Seite gestellt, die uns helfen sollten die erlernte Theorie in der Praxis anzuwenden. Für 30 Tage hatten wir unsere Coaches an unserer Seite um fit – jedoch nicht gleich perfekt – zu werden. Keiner hat erwartet, dass wir nach den 30 Tagen mit unserem Coach perfekt wären. Außer vielleicht man selbst. Aber da muss man Geduld mit sich selbst haben. Das Ticketing-Gebiet ist schließlich groß, ausführlich und komplex.

Nach 30 Tagen plötzlich selbstständig Gästen zu helfen, war anfangs ein etwas merkwürdiges und auch aufregendes Gefühl. Allein ist man zwar nie und es gibt immer Kollegen um einen herum, die Fragen beantworten oder bei Schwierigkeiten helfen, allerdings versucht man es erstmal allein. Ganz frei nach dem Motto ‚Mal schauen wie weit ich ohne Hilfe komme‘. Dabei merkt man schnell, dass man weiter kommt als man es sich je selber in so kurzer Zeit zugetraut hätte.

Alle Gäste die zu meinem Schalter kommen, haben etwas gemeinsam. Sie haben ein Problem und hoffen auf Hilfe. Die Probleme sind so vielfältig wie unsere Gäste. Einiges ist schnell erledigt und behoben, andere Probleme erfordern Zeit und viel Arbeit. Aber das Ziel ist immer das Gleiche: das Problem zu lösen und den Gast auf den Weg zu schicken.

Da gibt es den Gast, der zu mir kommt um für sein Gepäck zu zahlen, obwohl er sich sicher ist ein Ticket gekauft zu haben, was Gepäck beinhaltet. Oder der Gast der ein nicht umbuchbares Ticket gekauft hat und nun feststellt, dass er das falsche Datum bei „Buchung“ gewählt hat. Ein anderer Gast hat Tickets für Los Angeles, wollte aber eigentlich nach San Francisco. Der nächste Gast möchte ein Ticket kaufen und vorab alles ganz genau wissen, damit er genau das kauft was er sich vorstellt und was seinen Bedürfnissen entspricht.

Der Ticketschalter am Flughafen München

Der Ticketschalter am Flughafen München

Einen Tag am Ticketschalter kann man nicht pauschalisieren und es passiert gerne mal schnell viel. Umbuchen und verkaufen sind nur ein Teil meiner Tätigkeiten. Ist eine Maschine verspätet oder gar annulliert, betreuen wir diese Gäste, indem wir sie umbuchen, bzw. in Hotels unterbringen, sollte es an dem Tag keine Möglichkeit eines Weiterkommen geben. Wir verkaufen Upgrades und kassieren anfallendes Übergepäck. Darüber hinaus werden wir hier in München auch in den Lounges eingesetzt und heißen unsere Business-Class Gäste, sowie Vielflieger in diesen tagtäglich willkommen.

 

Was muss man mitbringen, wenn man zum Ticketschalter will? Deutsch- und Englischkenntnisse sind zwingend erforderlich. Man muss in seinem Englisch nicht perfekt sein, allerdings sollten Unterhaltungen auf Englisch keine Probleme sein. Man sollte außerdem keine Schwierigkeiten mit dem Schichtdienst haben. Ein hohes Maß an Servicebereitschaft ist selbstverständlich und ein kühler Kopf in schwierigen Situationen unumgänglich. Airline-Erfahrungen sind wünschenswert, allerdings hat man auch als absoluter Quereinsteiger keine allzu großen Probleme. Mein Kurs hatte einige Quereinsteiger und die haben sich prima eingelebt – sagen sie zumindest :)

 

Das soll es von mir erstmal gewesen sein. Bei Fragen gilt das Credo was ich meinen Gästen immer sage: wer nicht fragt wird es auch nie wissen. Also, nicht schüchtern sein! Fragt, was euch interessiert.

 

Bis die Tage,

 

Ulrike